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Technology is causing disruption on an unprecedented scale – not just to jobs but to work itself. Andre Sharpe, Chief Information Officer, speaks to Wired journalist Matt Burgess about how the world of remote working is becoming a reality
1. As construções cuidarão da própria manutenção
Prepare-se para dizer adeus aos edifícios de escritórios que conhecemos hoje. Com microchips cada vez menores e a diminuição nos custos, hoje é extremamente fácil conectar objetos à internet. A IoT (Internet of Things, Internet das coisas) está presente em tudo, desde escovas de dentes inteligentes até fechaduras eletrônicas que podem ser controladas remotamente.
Nos escritórios, a IoT ajudará a adaptar os espaços conforme as necessidades, permitindo controlar aspectos como iluminação, temperatura e, até mesmo, a qualidade do ar. Os sistemas responsáveis por esses controles estarão completamente automatizados em três anos. Em construções mais antigas, as empresas usarão sensores para que as equipes possam personalizar as condições dos seus ambientes de trabalho. Como resultado, o consumo de energia será muito menor.
Com a integração de sensores IoT às paredes das novas construções, os espaços inteligentes passarão a cuidar da própria administração, solicitando manutenção quando necessário e supervisionando o seu estado.
2. Um assistente de inteligência artificial responderá às suas perguntas
Nos últimos quatro anos, observamos a popularização da IA (inteligência artificial) e do AM (aprendizado de máquina), uma subdivisão da IA. Agora os computadores podem analisar grandes conjuntos de dados, imagens e vídeos para interpretar o conteúdo e apresentar conclusões. Além de estar presente nos veículos autônomos e no feed do Facebook, essa tecnologia está chegando aos espaços de trabalho.
Isso vai causar profundas transformações no suporte ao cliente. Hoje, os clientes entram em contato com um agente de suporte para solucionar problemas, mas essa função logo será automatizada e substituída pela IA e pelo AM. As centrais de atendimento tradicionais estão com os dias contados. (Confira As transformações que o aprendizado de máquina trouxe para as centrais de atendimento da Regus abaixo.) Elas serão substituídas por sistemas de IA integrados que atenderão aos chamados dos clientes com eficiência e rapidez, tendência que também será seguida pelos suportes técnicos em geral.
Andre Sharpe, Regus’s Chief Information Officer
3. Os executivos serão dispensados
A IA e o AM serão muito importantes para a automação de tarefas, o que significa que o tipo de trabalho realizado pelas pessoas também vai mudar. Parece óbvio que a IA e o AM substituirão tarefas repetitivas e básicas, mas deve acontecer o contrário: essas tecnologias vão substituir boa parte dos executivos sênior.
Como todo ser humano, os líderes mais experientes correm o risco de usar dados limitados ou confiar demais na intuição e em pressentimentos para tomar suas decisões. Isso vai mudar nos próximos quatro anos. A próxima geração da automação aplicará a IA aos dados dos setores, e esses modelos poderão prever as ações necessárias para melhorar os negócios, mostrando-se muito melhores que os diretores de produtos, os gerentes e os profissionais de marketing nessas tarefas.
4. O mundo será aumentado
Uma das primeiras evidências da RV (realidade virtual) surgiu em 1968, quando o acadêmico Ivan Sutherland criou um protótipo de óculos de realidade virtual na Universidade de Utah. Muita coisa mudou desde então, principalmente a partir de 2014, quando o Facebook comprou a Oculus por 2 bilhões de dólares. Hoje, os headsets têm preços relativamente acessíveis e contamos com a RA (realidade aumentada) e RM (realidade mista), que integram objetos reais a objetos que aparecem apenas nas telas.
A RA traz mais possibilidades que a RV. Fora do mundo do entretenimento (como jogos, músicas e filmes), o apelo da RV é extremamente limitado e a adoção em larga escala é complexa. Já a RA tem muito mais potencial. Por exemplo, com os mais novos pacotes de software do iPhone e Android, os desenvolvedores de aplicativos têm bastante liberdade e recursos para aplicar a RA. Não seria uma surpresa se o Google Glass ou outro produto similar ressurgisse com tudo.
A tecnologia vai viabilizar reuniões e interações virtuais, além de possibilitar o uso de desktops virtuais. Adicionalmente, essas funcionalidades serão disponibilizadas em aplicativos ou headsets que poderão transmitir informações e possibilitar a conclusão de diversas tarefas de uma só vez. A RA é, praticamente, um novo espaço de trabalho.
Business center da Regus em Laren, na Holanda
5. As máquinas vão falar mais
Com a tecnologia, as pessoas passaram a conversar mais, e isso não se resume ao crescimento dos aplicativos de mensagens instantâneas, como o WhatsApp e o Messenger do Facebook. Cada vez mais, os chatbots e assistentes pessoais, como a Alexa da Amazon, nos ajudam com as nossas tarefas. Isso vai mudar a forma como interagimos com os smartphones, os PCs e as interfaces de usuários. E, conforme as empresas tiverem mais acesso à criação de interfaces que possibilitem o diálogo, a forma como as pessoas trabalham também vai mudar.
É desnecessário criar um aplicativo complexo, cheio de formas, botões e interfaces, se você pode resolver algo com apenas uma pergunta. A interação tecnológica com produtos será cada vez mais natural. Por exemplo, para organizar uma reunião, você só precisará pedir que o assistente de voz reserve uma sala. Com base em informações mantidas em agendas e outras fontes de referência, o sistema saberá para quando fazer a reserva e quem convidar para a reunião.
6. O blockchain crescerá
O blockchain é um sistema complexo que compreende uma série de transações, representadas por blocos, que todos podem ver. O primeiro blockchain foi concebido em 2008, por Satoshi Nakamoto, juntamente com a invenção da criptomoeda bitcoin. Apesar de a verdadeira identidade de Satoshi nunca ter sido descoberta, o potencial do blockchain vem sendo aproveitado.
O registro distribuído garante transparência em quase tudo. Basicamente, esse registro é composto por bancos de dados compartilhados em diversos lugares. Todos têm acesso a todas as transações, e todo o histórico permanece salvo. Além disso, como a administração dos registros não é centralizada, não é tão fácil manipular os dados indevidamente.
Os bancos devem adotar essa tecnologia antes dos demais setores. Também é possível que o blockchain aumente a transparência e o senso de responsabilidade nas construções, e assim será possível solucionar problemas e armazenar informações quanto à propriedade.
Como funciona com base em provas criptográficas, usando os processos matemáticos mais simples e mais avançados possíveis, o blockchain pode eliminar a necessidade do envolvimento de terceiros em negociações de propriedades, que passariam a acontecer diretamente entre compradores e vendedores. Uma pesquisa feita pela Deloitte afirma que seria possível usar o blockchain na negociação de propriedades. Um sistema poderia criar um banco de dados compartilhado de propriedades disponíveis para locação, verificar as identidades dos compradores e vendedores e auxiliar na criação de contratos engenhosos e rastreáveis.
Novas tecnologias trarão melhorias para os espaços de trabalho
As transformações que o aprendizado de máquina trouxe para as centrais de atendimento da Regus
As centrais de atendimento da Regus recebem dezenas de milhares de chamadas por mês, afirma Andre Sharpe, Diretor de Informações da empresa. Para a empresa, sempre foi um desafio lidar com tantas interações e as equipes chegaram a ficar sobrecarregadas com o volume de trabalho. Por esse motivo, algumas negociações com clientes e possíveis clientes não foram tão eficientes quanto poderiam ser.
Com a inteligência artificial e o aprendizado de máquina, foi possível suprir essa deficiência. Nos últimos seis meses, a Regus começou a analisar os dados dos seus contatos telefônicos. De acordo com Andre, o ponto de partida era identificar o nível de contato com os clientes. "Em quantas das últimas 5 mil ligações conseguimos, de fato, falar com os clientes?" Ele continua dizendo que esse dado é importante porque, caso não tivessem tido sucesso no contato, seria necessário tentar novamente em algum outro momento.
Usando os dados das chamadas, a Regus pôde treinar sistemas de aprendizado de máquina para identificar quando os membros de suas centrais conseguissem falar com um cliente. Caso a central não conseguisse fazer contato, seria possível agendar uma nova tentativa. "Compreender e solucionar os problemas nos ajudou a melhorar a nossa taxa de contato com os clientes em 20%", Andre afirma. "Agora, retornamos o contato 99% das vezes."
Com essa mudança, a empresa passou a fazer análises mais avançadas. Além de identificar se houve contato com o cliente, o objetivo agora é identificar como o cliente se sente. Andre explica: "Passamos para uma análise mais avançada e começamos a avaliar o sentimento presente nas conversas."
Para Andre, saber se o cliente está satisfeito com o serviço que a Regus presta permite que a empresa pense de formas diferentes e viabiliza melhorias no atendimento. "Isso está começando a implementar uma melhora significativa nas nossas vendas e a aumentar a satisfação dos clientes", ele diz.
A Regus está começando a aplicar o AM a outras áreas, como no serviço ao cliente. "O nosso plano é automatizar a resolução de problemas específicos que os clientes trazem até nós", Andre conclui.
O britânico Matt Burgess é escritor e jornalista da revista Wired no Reino Unido
