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Quais mudanças os assistentes de voz trarão para o espaço de trabalho?

Tempo de leitura:  6 Minutos

Os assistentes de voz têm a inteligência necessária para trabalhar em escritórios? Não exatamente, segundo Sam Shead. Mas falta pouco…

 

"Alexa, envie um e-mail para John do RH, perguntando se ele está disponível para conversarmos sobre a minha promoção na próxima terça-feira."

"Siri, você pode imprimir esta página para mim?"

"Cortana, crie uma nova planilha no Excel e verifique o desvio padrão nas minhas métricas de vendas mais recentes."

"Ok, Google, peça 20 camisetas grandes com estampa de unicórnio à nossa máquina de camisetas."

Em breve, poderemos fazer esses e outros pedidos aos assistentes de voz com inteligência artificial (IA), que estão avançando rapidamente graças às inovações em aprendizado de máquina e compreensão de linguagem natural, com a ajuda da proliferação da computação em nuvem.

A ideia de falar com assistentes de voz tão naturalmente no ambiente de trabalho pode assustar algumas pessoas, mas as pesquisas mostram que, ao longo do próximo ano, esses assistentes inteligentes podem tornar-se tão comuns nos escritórios quanto as cafeteiras e os grampeadores.

Em abril de 2018, uma pesquisa da Spiceworks(1), uma rede social para profissionais de TI, descobriu que 40% das empresas de grande porte (com 500 funcionários ou mais) deve implementar, de alguma forma, os assistentes de voz com IA em seus escritórios até 2019. O estudo, que contou com mais de 500 profissionais da área de TI que trabalham em organizações da América do Norte e da Europa, também descobriu que 29% das empresas implantou um ou mais assistentes de IA em tarefas relacionadas ao trabalho ou pretende fazer essa implantação nos próximos 12 meses.

Gigantes do setor de tecnologia, como Google, Microsoft, Apple e Amazon, desenvolveram alguns dos assistentes de voz mais sofisticados do mercado (Google Assistant, Cortana, Siri e Alexa, respectivamente). Essas empresas, conhecidas como "Big Five" quando acompanhadas do Facebook, estão investindo bilhões de dólares em IA, contratando os melhores talentos da área. Empresas como Cisco e IBM também estão tomando medidas para poder competir.

Automação de tarefas maçantes

A Alexa, da Amazon, foi um dos primeiros assistentes de voz a ganhar expressão no mercado consumidor, com o lançamento dos dispositivos Echo. No entanto, a empresa com sede em Seattle não pretende parar por aí. Com o anúncio da Alexa for Business em novembro do ano passado, a empresa acredita ter a solução perfeita para funcionários sobrecarregados que querem automatizar tarefas simples.

Em uma postagem de março(2), o CTO da Amazon, Werner Vogels, descreveu os assistentes de voz como um divisor de águas para o espaço de trabalho. "A Alexa está facilitando o estabelecimento de casas inteligentes, e isso também é possível no espaço de trabalho", Werner escreveu em seu blog, "All Things Distributed". Ele continuou: "A Alexa pode controlar as condições do ambiente, ajudar você a descobrir como chegar a um lugar, fazer reservas em hotéis, informar problemas ou obter transporte."

Dentre as empresas que já usam a Alexa for Business, temos a varejista da indústria da moda Brooks Brothers, o banco Capital One e a empresa de software corporativo BMC.

O banco Capital One desenvolveu uma "skill" (ação específica acionada por comando de voz) própria para a Alexa, com a qual é possível monitorar o desempenho de sua infraestrutura de computação em nuvem nos Amazon Web Services. Surya Avirneni, líder de engenharia de software no banco Capital One, afirma: "Já tínhamos uma ‘skill’ para que nossas equipes pudessem verificar status nos nossos sistemas com rapidez e solicitar atualizações específicas sobre eventos de alta gravidade, mas precisávamos disponibilizar esse recurso às nossas equipes sem liberá-lo na Alexa Skills Store. Com a Alexa for Business, conseguimos publicar ‘skills’ somente para uso interno."

Diversas empresas de tecnologia, como Salesforce, SAP SuccessFactors e ServiceNow, estão integrando seus próprios aplicativos à Alexa for Business, o que torna a plataforma ainda mais útil para seus escritórios.

Parece que a maior concorrente da Amazon no mercado de assistentes de voz para espaços de trabalho é a Cortana da Microsoft, que oferece uma série de benefícios a quem usa outros produtos da Microsoft, como Office 365, Skype, LinkedIn, Bing e Outlook. Em um artigo publicado pela Computerworld(3), Patrick Moorhead, presidente e analista-chefe da Moor Insights and Strategy afirmou: "O maior benefício que a Microsoft oferece é a integração com o Windows e o Office, ferramentas utilizadas por muitos profissionais."

Das empresas que já implementaram o uso de assistentes de voz no espaço de trabalho, 49% usam a Cortana da Microsoft e apenas 13% usam a Alexa(4).

Diversas opções de assistentes de voz

Da esquerda para a direita: Amazon Echo, Google Now, Sonos Play e Apple Siri

 

Os assistentes de voz podem comandar o espaço de trabalho?

Falta pouco para que os assistentes de voz com IA comecem a falar e controlar tudo nos escritórios, pois os chips de computador estão presentes em cada vez mais objetos. Porém, é importante que os CIOs e CTOs controlem a empolgação.

Apesar dos anúncios e das campanhas de marketing de grandes empresas de tecnologia que mostram assistentes de voz interagindo como pessoas, eles não conseguem estabelecer conversas. A verdade é que eles são ignorantes em vários aspectos.

"Infelizmente, diferentemente dos assistentes de texto, a tecnologia de voz ainda não alcançou um nível de maturidade suficiente para possibilitar a adesão em larga escala nas empresas, e os exemplos mais inovadores (como o uso de reconhecimento facial para mapear os movimentos da boca de quem fala) ainda estão nos laboratórios de inovação", afirma Rob McCargow, diretor de IA da PwC UK. "É necessário superar diversos outros obstáculos para que cada vez mais assistentes de voz com IA cheguem ao espaço de trabalho. Os níveis de precisão estão melhorando com rapidez, mas a demanda por níveis ainda maiores será grande se a tecnologia for aplicada a casos complexos em setores regulamentados, como a área da saúde e o setor de serviços financeiros."

A IA pode ser usada de forma indevida?

Atualmente, uma das maiores dificuldades técnicas para os assistentes de voz com IA é a capacidade de entender os ruídos de fundo, conhecido como "o problema coquetel", embora haja progressos nessa área. Alexa e companhia também não contam com recurso de autenticação biométrica de voz e ainda não conseguem identificar quem está falando com eles.

De acordo com Rob, também há preocupações quanto aos níveis de confiança e à capacidade de explicação da IA, bem como quanto à administração de dados sigilosos. "A menos que as empresas tenham certeza de que os assistentes de voz de IA foram desenvolvidos com base em padrões de responsabilidade que levam esses desafios em consideração, eles podem não ser tão vantajosos quanto se espera nos próximos anos", ele afirma.

Samim Winiger, diretor de criação da AE, um estúdio de aprendizado criativo de máquina, acha que as organizações podem usar a tecnologia de reconhecimento de voz dos assistentes de voz com IA para monitorar os funcionários.

"A presença dos assistentes de voz com IA no espaço de trabalho é uma pequena amostra da tendência da vigilância por IA e da otimização do espaço de trabalho", ele afirma. "Nesse cenário, o reconhecimento de voz desempenha uma função fundamental: microfones instalados em todas as mesas permanecem ligados o tempo todo e estão conectados a sistemas de detecção de emoções e reconhecimento de fala. Os dados são enviados em tempo real a um sistema que determina o nível de adequação de um profissional. Essa classificação pode ser usada para otimizar o desempenho das organizações de diversas formas."

Ele acrescenta: "Além dos desafios relacionados à vigilância, as interfaces de voz podem ser ótimas para interações, como sessões tranquilas de brainstorming e anotações rápidas. Mas a empolgação com elas é exacerbada. O mouse, o teclado e a tela ainda são muito mais rápidos em muitos casos e possibilitam, por exemplo, executar diversas tarefas ao mesmo tempo e usar lógica espacial, o que os dispositivos habilitados por voz não permitem."

Cada vez mais sofisticação

A Spiceworks descobriu que 46% das empresas que usam assistentes de voz aproveitam o dispositivo para ditar textos a serem digitados, 26% delas os usam como forma de colaboração em equipe e 24% os usam no gerenciamento de agendas. Outros 14% usam os assistentes inteligentes no serviço ao cliente e 13% os usam apenas para obter ajuda com tarefas de gerenciamento de help-desk de TI.

Contudo, esses truques simples têm um grande impacto sobre as empresas. "Esse tipo de delegação de tarefas pode melhorar a produtividade consideravelmente. Uma análise da PwC sugere que a aplicação mais ampla da IA pode gerar uma receita adicional de US$ 15,7 trilhões na economia global até 2030", Rob afirma(5).

"Assim que a adesão começar a aumentar, as empresas verão um grande impacto sobre suas forças de trabalho. Por isso, é essencial que os líderes ajam agora pensando nas necessidades futuras dos seus quadros de funcionários e em como prepará-los para as mudanças resultantes da automação de tarefas."


 

O premiado jornalista Sam Shead atuou como correspondente sênior do setor de tecnologia no Business Insider UK. Anteriormente, trabalhou como editor de startups e inovação para a Techworld, em Londres, e para o The Daily Mail.

Fontes:

(1) https://community.spiceworks.com/blog/2964-data-snapshot-ai-chatbots-and-intelligent-assistants-in-the-workplace?utm_campaign=item&utm_medium=rss&utm_source=blog

(2) https://www.allthingsdistributed.com/2018/03/unlocking-enterprise-systems-using-voice.html

(3) https://www.computerworld.com/article/3252218/collaboration/cortana-explained-why-microsofts-virtual-assistant-is-wired-for-business.html

(4) https://community.spiceworks.com/blog/2964-data-snapshot-ai-chatbots-and-intelligent-assistants-in-the-workplace?utm_campaign=item&utm_medium=rss&utm_source=blog

(5) https://www.pwc.com/gx/en/issues/data-and-analytics/publications/artificial-intelligence-study.html